L'actualité sur les centres d'appels et la VoIP

Actualités sur la téléphonie IP et les centres d'appels

01-08-2008 : La VoIP confirme son potentiel.

Motivées par des factures réduites et les services à valeur ajoutée, nombre d'entreprises adoptent la VoIP. Un engouement qui devrait bientôt faire oublier la téléphonie traditionnelle.

17-07-2008 : Comment créer un centre d'appels?

Un Centre de Contacts est une solution organisationnelle, fonctionnelle et technique permettant de gérer tout ou une partie de ses contacts.
 
La première application du Centre de Contacts est la gestion des contacts téléphoniques. On le définit alors comme un Centre d’Appels.
 
La typologie des Centres de Contacts est très variée :
- 3 personnes assurant la permanence  téléphonique pour le compte de
  médecins forment un centre de contacts.
- Plusieurs milliers d’agents répartis sur l’ensemble du territoire forment
  le Centre de Contacts d’un des plus grands établissements bancaires
  en France.
On conçoit aisément que les organisations et les systèmes qui les définissent sont de nature très différente.

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Les objectifs associés à la mise en place d’une solution de Centre de contacts visent :
soit à améliorer la qualité des services rendus
soit à augmenter la productivité du traitement des contacts

Le Centre de Contacts est une solution permettant de mesurer les motifs de sollicitations des clients et des usagers, de rationaliser et d’homogénéiser les services proposés quel que soit le média ou le lieu du contact.

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Les missions générales nécessitant une solution de Centre de Contacts sont la diffusion de l’Information, la réalisation ou la promotion des Ventes.
 
Le Centre de Contacts peut être conçu soit sous un angle Qualitatif soit sous un angle Quantitatif.
 
La façon dont la relation client/usager sera organisée est très différente suivant que les Contacts sont Anonymes ou Personnalisés. Dans le dernier cas, il sera nécessaire que les agents du Centre de Contacts disposent d’accès à des bases de données de type CRM.
 
Les systèmes téléphoniques permettant la distribution d’appels téléphoniques Entrants ne sont pas les mêmes que ceux qui permettent de générer des nombres importants d’appels téléphoniques Sortants.
 
Le Centre de Contacts est souvent la solution pour gérer les relations de l’entreprise/administration par le Téléphone. Dans certains cas, il doit prendre en compte l’ensemble des médias de la relation Client/Usager. On parle alors de Centre de Contacts Multicanal.
 
Enfin, les problématiques de mise en œuvre et d’exploitation du Centre de Contacts seront très différentes suivant que la solution est mise en œuvre sur un seul site ou sur plusieurs sites.

17-07-2008 : Pourquoi choisir la Voix sur IP?

 

01-07-2008 : Huit arguments qui plaident pour la téléphonie sur IP.

Le renouvellement du central téléphonique ou un déménagement peuvent être des opportunités pour adopter la voix sur IP. Mais d’autres critères sont aussi déterminants, notamment une amélioration de l’organisation du travail et une pérennité des investissements.

• Économiser sur la facture télécom
• Pérenniser l'investissement
• Simplifier les infrastructures
• Faciliter l'administration et la mobilité
• Homogénéiser les services téléphoniques sur un ensemble de sites
• Faciliter l'intégration avec le système d'information
• Évoluer plus facilement
• Regrouper les équipes et se passer d'un prestataire

20-06-2008 : Pourquoi Infogrames a choisi la téléphonie sur IP.

En étudiant dès 1999 le déploiement d’une solution de type IPBX, l'éditeur de jeux vidéo fait figure de précurseur. Aujourd’hui, l’ouverture, l’évolutivité et le coût sont les principaux avantages retirés de son choix en faveur de la téléphonie sur IP.

Par Thierry Lévy-Abégnoli de ZDNet.fr
Suite de l'article sur : http://www.zdnet.fr/actualites/informatique/0,39040745,39129886,00.htm

13-05-2008 : La voix sur IP poursuit son ascension.

Le nombre de ligne disposant d'un service de VOIP ne cesse d'augmenter (plus 10 points en un an) au détriment de la téléphonie classique.
Cette progression est dûe notamment aux possibilités d'appels illimités des offres multiplay.
Cependant, cette réalité concerne actuellement les particuliers mais devrait de développer chez les entreprises dans un futur proche.
Source: http://www.jdt.fr/L-IP-et-la-data-mobile-tirent-le,599.html

22-04-2008 : Directive 2003/10/CE du Parlement Européen et du Conseil du 6 février 2003

Cette directive rend obligatoire la mesure de l'exposition au bruit des employés et la mise en place de protection afin de protéger les employés.

08-04-2008 : Décret 2006-892 du 19 juillet 2006

Ce décret rend obligatoire en maroc la mesure de l'exposition au bruit des employés et la mise en place de protection afin de protéger les employés dès 80dB.

25-03-2008 : Etude de l'INRS "Evaluation de l'exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d'appels téléphoniques"

Cette étude évalue le niveau d'exposition au bruit auquel sont soumis les employés et démontre la méconnaissance des entreprises vis à vis de leurs obligations.